Caffè Moak: gestione efficiente e ottimizzata con SAP

Carlo Di Bartolo, responsabile dell’Ufficio Pianificazione & Controllo di Caffè Moak, spiega in questa intervista l’importanza di digitalizzare e integrare i processi, per le aziende che producono e commercializzano caffè. Di Bartolo racconta il progetto sviluppato in collaborazione con Software Business, per la gestione della rete delle macchine di caffè in comodato d’uso. 

Quanto è fondamentale in un’azienda, e in particolare in un’importante azienda di commercializzazione e produzione di caffè come la Moak, la funzione Controllo di Gestione? 

Ho avuto la fortuna di iniziare la carriera come Controller appena laureato e, quando ne ho occasione, mi piace sottolineare come in questi 15 anni ho visto il mondo imprenditoriale evolversi rispetto a questa funzione. Il mio percorso professionale in Caffè Moak ha inizio nel 2016; scopro una splendida realtà nel pieno processo di trasformazione da azienda tipicamente familiare, con una storia di successo di 50 anni, in azienda manageriale. È in questo percorso di rinnovamento che prende corpo la scelta strategica della Governance di investire nella costituzione della funzione di Controllo di Gestione. Per il controllo di gestione vale il principio che non esistono “ricette già pronte” ma occorre studio del contesto, condivisione e crescita di cultura all’interno dell’impresa e capacità di pianificare un percorso di crescita fatto di molteplici tappe, nel corso delle quali la crescita aziendale deve essere omogenea in tutti i comparti. Il Controller deve porsi come il compagno di viaggio per ciascuna area/dipartimento; se è vero, infatti, che deve aiutare la governance ed il top management a fissare gli obiettivi di medio periodo, deve poi quotidianamente fornire alla struttura gli strumenti per raggiungerli. Individuare, tracciare e monitorare una struttura di KPI è indispensabile nella complessità degli attuali mercati. Recupero di efficienza e aumento della redditività sono obiettivi aggregati che hanno le loro radici in un quadro organico dell’organizzazione aziendale. Oggi in Caffè Moak il controllo di gestione coordina le attività per la stesura del piano industriale a tre anni e monitora i KPI aziendali, precedentemente individuati, per comprendere gli elementi che incidono e determinano la redditività aziendale. Entrano quindi nella valutazione tutte le attività e funzioni che partecipano al business, gli approvvigionamenti, la produzione, la logistica, l’assistenza ai clienti e tutte le attività connesse alla vendita e al conseguente incasso, attività che chiude il ciclo di vita del prodotto. In un’azienda come Caffè Moak si produce valore in ogni fase del business: compito del controllo di gestione è aiutare a capire dove e come concentrare gli sforzi per migliorare il risultato finale.  

Come veniva gestito prima il processo di autorizzazione degli investimenti ed assegnazione delle macchine in comodato nella rete dei clienti? 

Nel settore ho.re.ca. assume una straordinaria rilevanza il complesso di beni strumentali che vengono concessi in comodato d’uso gratuito ai clienti finali. Si pensi che un medio cliente riceve normalmente in comodato d’uso gratuito almeno una macchina per espresso professionale, un macinadosatore e un addolcitore; il tutto comporta un investimento minimo per un valore commerciale di oltre 4mila euro. L’investimento iniziale è solo la prima parte; successivamente è necessario garantire interventi di manutenzione costanti per preservare questo importante asset patrimoniale distribuito presso la clientela. Prima delle importanti innovazioni apportate al processo di autorizzazione, il processo di gestione era estremamente frammentato e assolutamente privo di qualsivoglia connessione con il resto dei dati aziendali. L’agente di zona, che rappresenta l’azienda sul mercato, raccoglieva le necessità del singolo cliente e ne condivideva le esigenze con il proprio Area Manager il quale aveva poi il compito di presentare per iscritto la richiesta alla direzione commerciale. Una volta valutata la congruità con il budget a disposizione, veniva stabilito se autorizzare o meno la richiesta o apportare delle modifiche. In caso di riscontro positivo, quel documento cartaceo doveva poi confluire sulle scrivanie dei vari uffici responsabili di tradurre in azioni concrete quelle autorizzazioni. La gestione  con email o peggio con documenti cartacei di un flusso di autorizzazioni che vede coinvolte, ciascuna con compiti distinti, oltre sei figure aziendali (venditore, area manager, direttore commerciale, customer service, personale di magazzino, tecnico), su  un parco clienti di oltre 2000 unità era facilmente fonte di inefficienze con conseguente perdita di valore. 

Come e quando è nata l’esigenza di migliorare il processo per renderlo digitale ed integrato? 

Nel 2019 è diventata sempre più evidente l’esigenza di intervenire anche in questo processo, continuando il nostro percorso di digitalizzazione ed efficienza. La crescita dimensionale di Caffè Moak, infatti, ha fatto emergere la necessità di intervenire sul tema dei comodati a 360 gradi, dalla fase di richiesta, installazione e all’intera vita del bene strumentale. Era chiaro che una gestione innovativa di questo processo avrebbe facilmente portato efficienza e recupero di redditività all’azienda. Sicuramente a rendere ancora più impellente questa esigenza è stato anche lo sviluppo di nuove aree dirette nel territorio italiano; con conseguente incremento dei punti bar serviti ,  la gestione di più depositi periferici nella penisola e la necessità di gestire relazioni con service esterni per i contratti di manutenzione. La distanza fisica, associata da una parte alla complicazione di dover gestire gli approvvigionamenti dei beni strumentali attraverso i depositi e dall’altra l’incremento della base clienti e delle figure commerciali a supporto, rendevano l’iter autorizzativo complicato e facilmente soggetto a ritardi con pericolosi effetti sulla clientela.L’efficienza dei beni strumentali all’interno del singolo bar è condizione imprescindibile. 

In che modo la soluzione sviluppata insieme a Software Business vi ha aiutato nella gestione delle attività di business?

Il progetto prende spunto da un programma excel realizzato dall’ufficio controllo di gestione, il cui utilizzo ha consentito per anni di valutare in via preventiva la redditività attesa da un potenziale nuovo cliente in fase di acquisizione. Attraverso la combinazione dei diversi indici di redditività, il programma permetteva di fornire un risultato atteso sia in termini economici sia in termini di ritorno dell’investimento. La collaborazione continua con Software Business, che si conferma prezioso compagno di viaggio nel percorso di digitalizzazione dei processi, ha consentito di prendere spunto da quel programma per realizzare un’app, perfettamente integrata sia in input sia in output con SAP. L’app oggi assiste l’azienda in tutte le fasi connesse alla concessione degli accordi commerciali e agli interventi sul parco attrezzature in comodato. Per “integrazione in input” intendo che l’app legge in tempo reale listini di vendita, dati commerciali del cliente, elenco di beni strumentali che l’azienda ritiene idonei per il mercato; mentre  ”l’integrazione in output” riguarda il modo in cui le decisioni confermate sull’app trasferiscono informazioni dirette sul gestionale. Si tratta quindi di uno strumento “mobile”, agevolmente raggiungibile da smartphone o tablet, tramite il quale ciascun venditore di Caffè Moak può inserire una nuova richiesta riguardante sia clienti già in portafoglio sia nuovi prospect. Entrando più nello specifico: accedendo all’app con le proprie credenziali il venditore seleziona dal portafoglio clienti il soggetto che gli interessa e immediatamente ottiene una fotografia chiara e puntuale dei principali indicatori economici (consumi annui, prezzi medi, mix di prodotti acquistati, entità del credito, contratti di comodato e accordi commerciali in essere). Immaginando il caso che si stia valutando la sostituzione della macchina espressa, il venditore seleziona l’attrezzatura per la quale occorre procedere con il reso e sceglierà dall’apposita sezione il modello di macchina da proporre per l’installazione. Il responsabile commerciale, che chiaramente accede con delle proprie credenziali, vedrà all’interno della propria sezione la richiesta formulata dall’agente con un importante vantaggio: l’app fornisce, infatti, uno scenario della redditività attesa da quel cliente e confronta i due principali indicatori, redditività per kg di caffè venduto e tasso di rendimento dell’investimento iniziale con degli standard minimi accettati dall’azienda. L’Area Manager ha quindi tutti gli elementi per poter giudicare l’operazione commerciale ed eventualmente approvarla. Ovviamente l’Area Manager può apportare modifiche e discuterne con il proprio venditore via chat attraverso la stessa app. Il sistema dei due indicatori, che hanno una veste semaforica sia grafica che funzionale, è stato voluto e replicato all’interno dell’app per snellire l’iter autorizzativo con la certezza di veder autorizzati solo investimenti che soddisfano gli standard minimi individuati dall’azienda. Nel caso in cui il sistema degli indicatori blocchi una richiesta, l’Area Manager può trasferirla in capo alla Direzione commerciale, il cui intervento in questo modo sarà focalizzato solo sulle operazioni al limite e dare l’ultimo responso sul processo autorizzativo. Una volta autorizzata la richiesta, gli elementi della stessa – che possono essere nuove anagrafiche, contratti di comodato e/o resi da comodato, accordi commerciali – diventano ordini SAP immediatamente disponibili per le funzioni competenti.  

Quali sono le possibili evoluzioni di questo progetto?  

Vorrei prima di tutto soffermarmi sui vantaggi. Il primo e più evidente è stato quello di semplificare e rendere più fluido il processo autorizzativo. Le modifiche alle richieste, argomentante e condivise tramite la chat dell’app, oggi richiedono un semplice click, in precedenza erano gestite con moduli cartacei in una procedura che richiedeva giorni. Il secondo vantaggio è una maggiore oggettività e razionalità negli investimenti, avere uno strumento che supporta in modo oggettivo la fase di valutazione garantisce un’uniformità nello sviluppo commerciale. Questo non significa mettere l’uomo a servizio della macchina, ma aiutarlo a distinguere per ciascuna operazione aspetti meramente numerici e quantitativi per i quali deve esserci certezza di calcolo, da elementi qualitativi che solo l’esperienza e la conoscenza del mercato possono far emergere. Il terzo vantaggio è quello di agevolare le attività degli uffici interni ai quali viene oggi “risparmiata” l’interpretazione di moduli cartacei e soprattutto buona parte del data entry che viene oggi fatta direttamente dall’app. Ridurre gli errori legati alla lettura del dato e all’introduzione su SAP e risparmiare sui tempi di lavorazione di ciascuna pratica (contratto di comodato e/o accordo commerciale) comportano un significativo recupero di efficienza. Quarto vantaggio:  la garanzia di una manutenzione costante e continua dei comodati risultanti a sistema. Altro aspetto da non trascurare è la costruzione di un archivio digitale delle richieste, avere gli input della richiesta – tra i quali ricordo ci sono anche proiezioni e aspettative del volume d’affari – rende periodicamente possibili attività di monitoraggio e consuntivazione. 

Oggi sono già in fase di valutazione alcune integrazioni da apportare al modulo delle richieste, si vuole ad esempio ampliare la gamma di prodotti e prevedere nuovi scenari nel mix di accordi commerciali da proporre alla clientela. È in fase di studio anche un modulo per avere un monitoraggio continuo ed in tempo reale dell’andamento del cliente su cui c’è stata la richiesta. Il processo di digitalizzazione verrà poi completato consentendo tramite l’app stessa di “raccogliere” la firma del cliente sui contratti che lo riguardano (comodati, accordi commerciali). Una menzione a parte merita poi lo sviluppo della rendicontazione dell’attività di manutenzione sulle attrezzature. I tecnici, tramite un modulo dell’app, riescono infatti a tracciare tutti gli aspetti di un singolo intervento fatto su ogni equipment (durata, ricambi impiegati). Lo sviluppo in questo senso consentirà di disporre di informazioni preziose per programmare interventi di manutenzione. Un piano di manutenzione del parco beni strumentali basato su interventi preventivi rende più economica la gestione e migliora la customer satisfaction prevenendo guasti che possono compromettere l’attività. Inoltre un monitoraggio puntuale degli interventi di manutenzione per singolo equipment consente di avere un’esatta attribuzione dei costi per cliente e migliora quindi il contesto informativo su cui basare campagne commerciali e piani di investimento. 

 Quanto è importante la digitalizzazione in un settore come quello in cui opera la vostra azienda? 

Il nostro settore si contraddistingue sicuramente per un’elevata concentrazione, oltre 800 torrefattori, molti dei quali con un perimetro di azione circoscritto ad aree territoriali ristrette e con un’età media per società sicuramente più alta rispetto ad altri comparti. Probabilmente gli elevati margini che nei decenni passati hanno sempre contraddistinto questo mercato, associati a dimensioni di azienda contenute, non hanno incentivato negli ultimi decenni lo sviluppo digitale del business. In questo contesto è chiaro che la Caffè Moak, al pari di pochi altri operatori, è stata invece brava ad accelerare uno sviluppo digitale anche con scelte strategiche non facili, come può essere stata quella nel 2016 di lasciare lo storico gestionale per implementare SAP. È opinione ormai condivisa in maniera trasversale, dal management alle risorse operative, che la digitalizzazione dei processi è l’unica via per ottimizzare il lavoro di ogni ufficio. Questa nuova filosofia di lavoro sta consentendo di alzare gli obiettivi e gli standard di ogni reparto e questo si traduce nella conquista di quote di mercato e nel miglioramento delle performance economiche e patrimoniali.