AMS FLAT: la proposta di Software Business per garantire le funzionalità SAP senza preoccupazioni di budget

Un servizio innovativo finalizzato alla manutenzione dell’applicativo SAP e rivolto alle imprese che puntano ad un supporto costante sotto il punto di vista tecnico e funzionale. Software Business, partner SAP Open Ecosystem, ha sviluppato il servizio AMS “flat”, per garantire alle imprese un investimento continuo sul sistema informativo, senza preoccupazioni legate a variazioni inaspettate di budget. La formula flat è caratterizzata da un canone fisso, il cui importo si mantiene invariato per tutta la durata del contratto. 

Il servizio di Application Management Service (AMS) fornisce attività di supporto operativo relative all’ambito funzionale e di processo del sistema SAP ERP. Si tratta di un servizio completo, in grado di coprire la manutenzione correttiva e piccola evolutiva per tutti i moduli SAP. Il servizio viene erogato attraverso Competence Centers che, operando direttamente dal cliente e/o in modalità remota dalle sedi, agiscono  sulle applicazioni del cliente.

La struttura organizzativa a supporto dell’AMS è il team di help desk che consente di gestire le richieste inerenti la manutenzione del sistema per i clienti attraverso  l’apertura ed il monitoraggio di tutte le fasi del cosiddetto “trouble ticket”, tracciando il tipo di intervento richiesto. 

Sono diversi i tipi di servizio integrati nell’AMS, ma quello che contraddistingue la proposta flat di Software Business è l’erogazione continua della prestazione e un supporto costante a 360 gradi, 5 giorni su 7, dalle 9 alle 18.

Un servizio completo in grado di coprire orari e giorni lavorativi e che, a fronte di un canone fisso, rappresenta un supporto costante per l’impresa. 

Il servizio di AMS si esplica attraverso due macroaree: 

  • Manutenzioni correttive;
  • Piccole evolutive.

Nel primo caso si tratta di interventi finalizzati a mantenere efficiente il sistema, risolvendo criticità causate da errori del sistema stesso o dall’attività dell’utente. Quando si tratta del primo caso, il competence center, attraverso un consulente, verifica se sussistono errori nel prodotto standard e ricerca la soluzione correttiva. 

Nella seconda macroarea, definita “piccole evolutive”, si trovano invece le nuove, piccole implementazioni: dagli interventi di parametrizzazione del sistema a modifiche di minima entità, ma anche sessioni di training da remoto per gli utenti, manualistica specifica etc. In questo caso non si tratta di interventi generati da errori, ma di attivazioni migliorative del sistema stesso. 

Un altro aspetto rilevante della soluzione flat è la possibilità di arrivare a risparmiare anche fino al 20% sui contratti di AMS, rispetto a formule diverse. Altri vantaggi sono:

  • Tempi di risposta rapidi grazie all’organizzazione dell’help desk; 
  • Nessun budget aggiuntivo viene richiesto per gli interventi; 
  • Comunicazione diretta con l’utente finale;
  • Aumento del valore dell’investimento per il cliente che può contare su soluzioni rapide, efficaci e competenti.

In particolare, gli interventi che avvengono sotto la modalità flat procedono molto più rapidamente perché non ci sono step approvativi, in quanto non è necessario fare una stima dei costi dell’intervento e poi avere l’ok dal responsabile aziendale: i costi delle azioni di supporto sono infatti già inclusi nel canone. 

Un caso di successo nella gestione di un servizio AMS flat è l’esperienza di partnership tra Software Business e Caffè Borbone, azienda leader nella produzione e torrefazione di caffè. 

Per Caffè Borbone, infatti, Software Business ha sviluppato, a partire dallo scorso febbraio, una procedura di AMS che prevede la definizione dei tempi di risposta e chiusura del trouble ticket. Per le manutenzioni correttive (definite nella procedura specifica “incidents”) la tempistica è di tre giorni lavorativi, mentre per le piccole manutentive (enhancements) è pari a 10 giorni lavorativi. Da settembre 2019 a oggi, Software Business per Caffè Borbone ha portato a termine 501 ticket,  così distribuiti: 208 contabilità, 231 logistica, 49 ricerca e sviluppo, 13 reportistica

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