Quando il sistema si ferma non si ferma un software: si fermano le bolle, le fatture, i prelievi di magazzino. Chi risponde in quel momento, e in quanto tempo, è una cosa che conviene avere scritta prima. I criteri per dimensionare un contratto di assistenza sono raccolti nel report scaricabile «Il sistema dopo l’avvio: che cosa mettere a contratto e che cosa misurare».
Perché il lavoro vero comincia dopo il go live
Il progetto si chiude con l’avvio, l’esercizio no. Nelle prime chiusure emergono casistiche che in test non erano comparse, gli utenti chiedono modifiche a quello che avevano approvato, e l’azienda continua a cambiare: una società nuova, un listino diverso, una norma da recepire.
La domanda quindi non è se serviranno interventi, ma chi li farà e con quali tempi. Deciderlo dopo l’avvio significa negoziare un contratto con un processo fermo e la chiusura in corso.
Che cos’è il servizio AMS?
Il servizio viene erogato dai Competence Center, che operano sulle applicazioni del cliente dalla sede di Software Business o direttamente in azienda. È la stessa struttura che sostiene la formula AMS FLAT. La struttura operativa è il team di help desk, che riceve le segnalazioni e apre il trouble ticket, tracciando il tipo di intervento in ogni fase.
Come si distinguono primo e secondo livello?
Il primo livello prende in carico la richiesta e risolve le anomalie ricorrenti. Quando la criticità richiede un’indagine più approfondita, il ticket passa al secondo livello e viene assegnato ai consulenti specializzati sul modulo interessato.
Lo stato di avanzamento resta consultabile da un portale dedicato. In alternativa, le applicazioni messe a disposizione da Software Business permettono di aprire il ticket senza passare dalla posta elettronica, e questo accorcia il tempo fra il problema e la presa in carico.
Quali tempi di risposta si scrivono a contratto?
I tempi si definiscono nella procedura contrattuale, differenziati per priorità. Nel contratto AMS fra Software Business e Caffè Borbone, azienda napoletana di produzione e torrefazione, la tempistica di chiusura è fissata in tre giorni lavorativi per le manutenzioni correttive e dieci giorni lavorativi per le piccole evolutive.
Su quel contratto Software Business ha portato a termine 501 ticket, distribuiti fra 208 di contabilità, 231 di logistica, 49 di ricerca e sviluppo e 13 di reportistica. È una distribuzione utile anche prima di firmare, perché mostra quali aree del sistema richiedono più interventi.
Quale formula conviene alla tua azienda?
| Formula | Che cos’è | Quando serve |
|---|---|---|
| A canone fisso (flat) | Importo invariato per tutta la durata del contratto, costi degli interventi già inclusi. Cade lo step approvativo sulla singola attività. | Quando il volume di ticket è costante e si vuole togliere la variabile budget dalla decisione di intervenire. |
| A consumo | Si acquista un monte ore e si scala a ogni intervento, con stima e autorizzazione preventiva. | Quando il sistema è stabile e gli interventi sono rari, o nei primi mesi in cui il volume reale non è ancora noto. |
| Mista | Canone per il correttivo, monte ore separato per l’evolutivo. | Quando l’azienda ha un piano di sviluppi già previsto e vuole proteggere le ore delle emergenze. |
La proposta flat di Software Business consente di risparmiare fino al 20% rispetto a formule diverse, con copertura di cinque giorni su sette dalle 9 alle 18. Il risparmio arriva dall’assenza dello step approvativo, non dal prezzo orario: senza autorizzazione da attendere, gli interventi non si accumulano.
Quando l’AMS non è la risposta
Se i processi sono stati configurati male in partenza, o se il sistema è pieno di sviluppi che nessuno ha documentato, ogni ticket costa più del dovuto e il monte ore si consuma in indagini. In quei casi serve un intervento di riordino, non un contratto più capiente: aumentare le ore su un impianto disordinato le fa sparire più in fretta.
C’è poi la parte che dipende dall’azienda. Segnalazioni senza il dettaglio di che cosa si stava facendo, con quale utenza e su quale documento portano via metà del tempo di risposta solo per ricostruire il caso. Un referente interno che raccoglie e filtra le richieste vale più di qualche ora aggiuntiva a contratto, e non costa nulla in più.
Infine il perimetro: un’estensione funzionale rilevante, un roll out su una nuova società o una conversion a SAP S/4HANA restano attività di progetto, con analisi e preventivo propri.
Domande frequenti sul servizio AMS
Quanto costa un contratto di AMS?
Dipende dal numero di moduli attivi, dagli utenti e dai tempi di risposta richiesti. Il dato che sposta di più il preventivo è lo storico dei ticket dell’ultimo anno: senza quello il fornitore stima al rialzo per prudenza.
Serve anche a chi ha pochi utenti SAP?
Il dimensionamento cambia, il bisogno resta. Anche un sistema con pochi utenti si ferma, e senza un riferimento tecnico l’anomalia resta aperta finché qualcuno in azienda trova il tempo di occuparsene.
Che cosa resta all’azienda alla fine del contratto?
Documentazione delle personalizzazioni, elenco delle utenze e delle autorizzazioni, procedure operative aggiornate. È la voce che rende possibile cambiare fornitore senza rifare un progetto, e va chiesta all’inizio.
Si può assegnare una priorità alle richieste?
Sì, ed è il meccanismo che protegge le urgenze vere. Se ogni segnalazione arriva come urgente, l’ordine di lavorazione lo decide l’insistenza di chi chiama e il sistema fermo aspetta dietro alla stampa da correggere.
Che differenza c’è fra AMS e application management interno?
Un gruppo interno conosce l’azienda ma copre poche competenze modulari; un fornitore esterno copre più moduli ma deve studiare il sistema. La formula che funziona quasi sempre è mista: un referente interno che filtra, un gruppo esterno stabile sullo stesso cliente.
Parliamo del vostro sistema
Il team di Software Business segue in esercizio i sistemi SAP delle aziende del mid-market italiano, con gruppi di consulenza dedicati per area applicativa e per settore. Se volete capire quale formula è adatta al vostro caso, scriveteci: si parte dai ticket dell’ultimo anno, non da una presentazione di servizio.
Come si presidia un ERP dopo il go live: le quattro priorità dei ticket, la separazione fra ore correttive ed evolutive, e che cosa chiedere prima di firmare un contratto.