Il giorno dopo il go live
Un progetto SAP finisce con l’avvio, e da quel momento comincia la parte più lunga. Arrivano le casistiche che in test non si erano viste, spesso su flussi delicati come la registrazione delle fatture passive, le persone chiedono modifiche a quello che avevano approvato, l’azienda apre una filiale o cambia listino e il sistema deve seguirla. Che cosa mettere a contratto e che cosa misurare dopo l'avvio è raccolto nel report scaricabile: Il sistema dopo l'avvio.
Chi non ha deciso prima chi se ne occupa lo scopre nel momento peggiore: con la chiusura in corso e un processo fermo. La domanda da farsi non è se serviranno interventi, ma chi li farà e in quanto tempo. Su come si arriva preparati a quel giorno c’è il pezzo dedicato al Go Live.
Che cos’è l’AMS?
La differenza rispetto a un intervento a chiamata sta nella continuità. Un fornitore chiamato di volta in volta riparte ogni volta dal capire come è fatto quel sistema; un gruppo che segue lo stesso cliente sa già perché quella modifica è stata fatta tre anni fa e che cosa tocca se la si cambia.
Come si classificano le richieste?
Ogni segnalazione entra dall’help desk con una priorità, e la priorità determina i tempi di presa in carico e di risoluzione. La classificazione usata in Software Business ha quattro livelli.
| Priorità | Che cosa significa | Esempio tipico |
|---|---|---|
| Molto elevata | Il sistema è fermo: nessuno può lavorare. | Blocco totale dell’ambiente di produzione. |
| Elevata | Un modulo o una funzione di uso quotidiano non è disponibile. | Non si riesce a emettere bolle o a registrare fatture. |
| Media | Anomalia che non blocca, ma incide su una scadenza. | Un report di chiusura che restituisce dati incompleti. |
| Pianificabile | Anomalia non bloccante, la cui risoluzione si programma. | Una stampa da correggere, un campo da aggiungere. |
La classificazione serve a proteggere le urgenze vere. Se tutto è urgente, in coda finisce prima chi ha chiamato con più insistenza, e il sistema fermo aspetta dietro alla stampa da sistemare.
Che differenza c’è fra manutenzione correttiva ed evolutiva?
La correttiva rimette in funzione quello che dovrebbe già funzionare: un errore nel flusso, un programma che si interrompe, un’autorizzazione mancante. Ha tempi legati alla priorità e si misura su quelli.
L’evolutiva copre invece le modifiche che l’azienda chiede perché è cambiata: una nuova società da configurare, un report che prima non serviva, l’adeguamento a una norma. Si programma, si stima e si concorda, e va tenuta distinta dalla correttiva nel contratto — altrimenti le ore destinate alle emergenze finiscono negli sviluppi, e all’emergenza successiva non ne resta.
Quali competenze servono?
Un sistema SAP mid-market tocca aree che parlano linguaggi diversi: contabilità, logistica, produzione, vendite, oltre alla parte tecnica. Un unico riferimento generalista regge le richieste semplici e si ferma sulle altre.
Per questo i gruppi di consulenza si organizzano per area applicativa e per tipo di cliente: chi segue le aziende alimentari conosce la tracciabilità di lotto, chi segue la distribuzione conosce i flussi verso la grande distribuzione. La familiarità con il settore accorcia i tempi più di qualsiasi strumento, perché toglie il passaggio in cui il cliente deve spiegare come lavora.
Quando l’AMS non basta
Un servizio di manutenzione tiene in piedi un sistema, non ne cambia l’impianto. Se i processi sono stati configurati male in partenza, o se il sistema è pieno di sviluppi su misura che nessuno ha documentato, ogni ticket costa più del dovuto e il monte ore si consuma in indagini. In quei casi la strada è un intervento di riordino, non un contratto di assistenza più capiente.
C’è poi il limite opposto, ed è interno all’azienda. Se le segnalazioni arrivano senza il dettaglio di che cosa si stava facendo, con quale utenza e su quale documento, metà del tempo di risposta se ne va a ricostruire il caso. Un referente interno che raccoglie e filtra le richieste vale più di qualche ora aggiuntiva a contratto.
Domande frequenti sui servizi AMS per SAP
Quante ore servono?
Dipende da quanto è personalizzato il sistema e da quante persone lo usano, più che dal fatturato dell’azienda. Un sistema vicino allo standard con pochi utenti consuma poco; uno con molti sviluppi su misura e integrazioni verso applicativi esterni consuma di più, perché ogni aggiornamento va verificato su quelle parti.
Il contratto copre anche gli aggiornamenti di versione?
Di solito no, e conviene chiarirlo prima. L’aggiornamento di release è un progetto con un suo perimetro e un suo collaudo; il servizio di manutenzione copre l’esercizio ordinario. Chi tratta l’upgrade come manutenzione si trova a metà strada senza ore.
Che cosa succede alle ore non utilizzate?
Dipende dal contratto: alcuni le fanno scadere nel periodo, altri le riportano avanti entro un limite. È una delle poche voci su cui vale la pena negoziare, perché il consumo di un sistema in esercizio non è costante — si concentra sulle chiusure e sui cambi di anno.
Si può passare a un altro fornitore?
Sì, ma il costo del passaggio dipende da quanto è documentato il sistema. Un fornitore che lascia le personalizzazioni descritte e le utenze in ordine rende il cambio gestibile; senza documentazione, il subentro è un progetto a sé. Vale la pena chiedere in fase di contratto che cosa viene consegnato alla fine.
Serve anche a chi ha un sistema stabile da anni?
Anche un sistema stabile riceve aggiornamenti e correzioni di sicurezza, e continua a doversi adeguare alle norme. Il rischio, sui sistemi che nessuno tocca da tempo, è che la conoscenza si sia persa: quando serve un intervento non c’è più nessuno che sappia com’è fatto.
Come valutare un servizio AMS?
La tariffa oraria da sola dice poco. Per confrontare due proposte servono almeno quattro risposte:
- i tempi di presa in carico e di intervento per ciascun livello di priorità;
- le aree dell’ERP coperte dal gruppo che seguirà il sistema: contabilità, logistica, produzione, vendite, parte tecnica;
- quanto il fornitore conosce già configurazione, personalizzazioni e integrazioni dell’ambiente;
- il perimetro: che cosa rientra nel servizio e che cosa si gestisce a parte, come un aggiornamento di release.
Un intervento risolto da chi conosce già l’impianto costa meno di tre interventi di chi ogni volta ricomincia a studiarlo.
Parliamo del vostro sistema
Software Business segue in esercizio i sistemi SAP delle aziende del mid-market italiano, con gruppi di consulenza dedicati per area e per settore. Se volete capire quale livello di servizio serve al vostro sistema, scrivici: partiamo dai ticket dell’ultimo anno e da chi li ha risolti.
Come si presidia un ERP dopo il go live: le quattro priorità dei ticket, la separazione fra ore correttive ed evolutive, e che cosa chiedere prima di firmare un contratto.